Kehitysvammahuollon palvelupyyntöprosessin uudistaminen

eteva

FCG Konsultointi sai Etevalta toimeksiannon laatia ehdotus palveluprosessin uudistumisesta alkuvuonna 2018. 

Eteva on Suomen suurin vammaisalan osaamiskeskus. Sen omistaa 45 Etelä-Suomen kuntaa. Vuosittain noin 1600 vammaista tai kehitysvammaista henkilöä käyttää palveluja. Palveluja on tarjolla myös mielenterveyskuntoutujille ja muille erityistä tukea tarvitseville henkilöille. 

FCG:n asiantuntijat aloittivat työn haastattelemalla Etevan asiantuntijoita, jotka osallistuvat palvelupyyntöprosessin hallintaan. Kaikki olivat samaa mieltä siitä, että nykyinen palvelupyyntö ja sen käsittelyprosessi vaativat selkeyttämistä.

Palvelupyynnön voi lähettää viranomainen tai erikoissairaanhoidon yksikkö. Se voi tulla joko sähköisesti tai paperilla. Myös asiakas itse tai hänen omaisensa voivat tehdä palvelupyynnön. Lomake oli haasteellinen täyttää jopa viranomaiselle. Usein pyynnöt vaativat lisäselvittelyä Etevassa. 

Etevan eri asiakassegmenttien (kehitysvammapsykiatria, asiantuntijapalvelut ja elämän tukipalvelut) palvelupyyntöprosesseissa toimittiin eri tavoin. Prosessikuvauksia ei aina noudatettu. Asiakkaiden kannalta oli harmillista, että pyyntöjen käsittely saattoi venyä kohtuuttoman pitkäksi.

FCG:n toimenpide-ehdotukset: 
•    Sähköisen palvelupyynnön sisältöä kehitetään ja lomakkeen kenttiä muutetaan asiakasta ohjaavaksi. Jos esimerkiksi henkilötunnus on syötetty väärin, siitä tulee tieto näytölle.
•    Palvelupyyntöprosessin käsittelyn seurantaa ja arviointia helpottaa, jos kaikkien asiakassegmenttien prosessi on samanlainen. 
•    Kun prosessi on vaiheistettu ja jokaiselle vaiheelle on nimetty omistaja, arviointi on helpompaa ja jatkokehittäminen sujuvampaa. 

FCG teki eri ehdotuksen palvelupyyntöprosessista, joka soveltuu kaikille kolmelle asiakassegmentille. Eteva jatkaa ehdotuksen kehittämistä. Tavoitteena on, että asiakkaiden elämänlaatua voidaan entistä paremmin edistää.